VATANDAŞ ODAKLI KAMU HİZMETİ
I-GENEL HÜKÜMLER
Amaç:
Madde 1- İlgide kayıtlı genelgemizde genel çerçevesi çizilen Kamu Hizmetlerinin daha kaliteli, hızlı ve verimli bir biçimde yürütülmesi Valiliğimizin temel hedeflerinden birisidir. Bu hedef doğrultusunda bu genelge ile detayları belirlenen “Kamu Hizmetleri İyileştirilmesi Programı” uygulamaya konulmuş bulunmaktadır.
Programın temel amacı, öncelikle vatandaşımızı zaman kaybına, gereksiz masrafa, bezginliğe ve yorgunluğa sevk eden; onun layık olduğu çağdaş hizmet standartlarının gerisinde kalan, hizmet anlayışı yerine “VATANDAŞ ODAKLI KAMU HİZMETİ KÜLTÜRÜ”nü yerleştirmektir.
Kapsam:
Madde 2- Valiliğimizce uygulamaya konulan bu program, Valilik ve birimlerinde, kaymakamlıklarda, tüm kamu kurumlarında, bölge kuruluşlarında ve yerel yönetim birimlerinde uygulanmaya konulacaktır.
Dayanak:
Madde 3- 5442 sayılı Kanun, Başbakanlık genelgeleri, İçişleri Bakanlığı Genelgeleri, Valilik Genelgeleri
Temel İlkeler:
Madde 4- Yönetimin geliştirilmesinde verimlilik, etkinlik ve dolayısıyla da performansın artırılması, personelin bilimsel ve teknolojik gelişmeler ışığında eğitiminin sağlanması, çalışanların performansını etkin bir şekilde ölçen bir sistem oluşturulması, yetki devri ve esneklikle beraber hesap verme sorumluluğunun ve yönetsel saydamlığın güçlendirilmesi; yöneticilerin ve çalışanların politika ve strateji oluşturma kapasitesinin geliştirilmesi ve kamu hizmetlerinin sunumunda kalite anlayışının ve bu amaca yönelik yöntemlerin yerleştirilmesi temel ilkeler olacaktır.
Yöntem:
Madde 5- Nitelikli hizmet sunumu için, performans yönetimi, zaman yönetimi, toplam kalite yönetimi gibi çeşitli çağdaş yönetim tekniklerinden tüm kamu kurumlarında yararlanılması, böylece kamu yönetiminin, yeni yaklaşımlardan da faydalanarak yönetim kalitesinin artırılması sağlanacaktır.
II-UYGULAMA ESASLARI
Madde 6- Programın uygulanmasında aşağıda belirtilen esaslara uyulacaktır.
a. Evrak döngüsü en aza indirilecek, kamu hizmetlerinin yürütümünde ve sunumunda hız, kalite, verimlilik ve etkinlik sağlanacaktır.
b. Görev ve sorumluluklar açıkça tanımlanacak, görevlerin yerine getiriliş standartları ve şekilleri vatandaşın rahatı ve ihtiyaçları doğrultusunda yeniden sistematize edilecektir.
c. Hiyerarşik kademeler olabildiğince azaltılarak, yetkiler mümkün olduğu kadar sorunun çözümüne en yakın yere verilecektir.
d. Kamu görevlilerinin vatandaşlara karşı sorumluluk bilinci geliştirilecek ve kamu hizmetlerinin sunumunda herkese eşit ve adil davranılması sağlanacaktır.
e. İş standartları geliştirilerek çalışanların performansları sürekli iyileştirilecek, yetenekleri yönetime ve hizmetlere yansıtılacaktır.
f. Karar alma ve uygulama süreçleri katılıma açık hale getirilecek, gereksiz gizlilik ortadan kaldırılacak, şeffaflık ve katılım artırılacak, sistem kendi kendini yenileyen ve geliştiren bir yapıya kavuşturulacaktır.
Zihinsel Dönüşümün Sağlanması
Madde 7- Bu programın kurumlarda uygulanması için; sunulan kamu hizmetlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi, tüm çalışanların iyileştirme çalışmalarına içtenlikle katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri tam olarak yerine getirmeleri, kurum performansının iyileştirilmesi amacıyla yaratıcılığın ortaya çıkmasını sağlamakla mümkün olacaktır.
Bu doğrultuda programın kalıcı bir şekilde başarılı olabilmesi için tüm unsurları ile benimsenmesi, bu doğrultuda topyekün bir çabanın başlatılması ve bunun gereklerinin yerine getirilmesi zorunludur. Bu konuda İl genelindeki tüm kamu kurum ve kuruluşlarına büyük sorumluluklar düşmektedir. Ayrıca, programın kısa sürede başarılı olabilmesi için tüm çalışanların programa ve programın kurum değerleri ile uyumlu hale getirilmesinin zorunlu olduğuna inanması gerekmektedir. Bu yaklaşım çerçevesinde de, ilk girişimin kurum üst yöneticisi tarafından başlatılması ve adım adım yerine getirilmesi gerekmektedir.
Bilgilendirme ve Sürekli Hizmet İçi Eğitim
Madde 8- Yürütülecek programın doğru ve iyi kavranmasının uygulamanın başarısı açısından büyük önem taşıdığı, bu
yapılmadığı takdirde uygulamada önemli sorunların ve farklılıkların doğabileceği açıktır. Bu nedenle ilk aşamada bu programı kendi birimlerinde uygulayacak olan birim yöneticileri bilgilendirme toplantısına çağrılacaktır. Bu faaliyet kapsamında bakanlık ve Valilik emirleri dikkate alınarak kuruluşlarda bu emirlerin hangi yollarla etkin bir şekilde yaşama geçirilebileceği görüşülecek ve takiben uygulama aşamasına geçilecektir.Madde 9- Programın ilimizde başarılı olarak uygulanabilmesi ve arzu edilen anlayışın yerleştirilebilmesi için sürekli hizmet içi eğitim yöntemi benimsenecektir. Performans raporları doğrultusunda, personelin performansını artıracak doğrultuda geliştirilecek eğitim programlarıyla bilgi, beceri ve bilinç düzeylerinin sürekli yükseltilmesi sağlanacaktır.
III-İYİLEŞTİRME ÇALISMALARININ KURUMSAL DÜZEYDE BENİMSENMESİ
Planlama Yapılması
Madde 10- Vatandaş Odaklı Kamu Hizmetine Geçiş Programı, bu konuda somut çalışmalar içermektedir. Bu kapsamda program kapsamındaki kuruluşlar, yürüttükleri kamu hizmetinin sunumu ve personelin performansını geliştirmek için, vatandaşların beklenti ve ihtiyaçlarını da dikkate alarak, hedeflerini belirleyecek ve bu hedefleri gerçekleştirmek üzere yapılacak çalışmaları takvime ve iş programına bağlayacak ve Valiliğe gönderilecektir. Gerçekleşmeye bağlı olarak hedeflerde ve tedbirlerde değişiklikler ve yenilikler yapılacaktır.
İşlem Kılavuzlarının Hazırlanması
Madde 11- Kuruluşlar yürüttükleri kamu hizmetlerindeki bütün iş ve işlemlerle ilgili süreçleri gözden geçirecek, gereksiz işlemler ayıklanarak hizmet akışı basitleştirilecek, iş tanımları açık ve ayrıntılı olarak yapılacaktır. Bu aşamadan sonra tüm işlemlerin yürütüm şekillerini, sürelerini, istenilen belgeleri ve gerekli bütün bilgileri gösteren “İşlem Kılavuzları” hazırlanıp bastırılarak vatandaşlara dağıtılacak, diğer kamu kuruluşlarına resmi kanalla duyurulacak, ayrıca kamu kuruluşlarında ilgili birimlerde görülecek yerlerde kalıcı büyük boy afiş olarak asılması sağlanacaktır.
Tek Adımda Hizmet Biriminin Oluşturulması
Madde 12 - Programın öngördüğü temel prensip vatandaş başvurularının birimlerde tek adımda hizmet birimlerinde alınması, yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması sağlanarak sonucunun yine bu personel tarafından başvuru sahibine verilmesidir.
Bu amaçla, kamu kuruluşlarında bir “Tek Adımda Hizmet Masası” oluşturulacaktır. Bu birimde iş sahiplerinin kurum hizmetleri ile ilgili olarak sağlıklı yönlendirilmesi ve bilgilendirilmesi için yeterince personelin görev yapması sağlanacaktır. Bu masalardaki personel tarafından vatandaş başvuruları alınıp, gereğinin yapılması sağlandıktan sonra iş sahibine verilmesi ile vatandaşın bürodan büroya, masadan masaya gezdirilmesinin önüne geçilecektir.
Başbakanlığın 2006/35 sayılı “Tek Adımda Hizmet Uygulaması” genelgesinde belirtilen kurum ve kuruluşlar ise hizmet alanlarına giren konularda başvuruları aldıktan sonra Valilikte oluşturulan “Tek Adımda Hizmet Birimi” ile bağlantılı olarak işleri sonuçlandıracaklardır.
Açıklığın Sağlanması
Madde 13- Program, kamu hizmeti yönetiminde idari ve mali saydamlığı ve katılımı öngörmektedir. Açıklığı sağlamak üzere genelge kapsamındaki kuruluşlar yapılan hizmetleri, ihale bilgilerini ve harcamaları internet sitelerine koyacaklar ve sürekli güncelleyeceklerdir.
Katılımın Sağlanması
Madde 14- Programla ilgili çalışmaların önemli bir bölümü hiç kuşkusuz halkın ve sivil toplum örgütlerinin katılımı ile yürütülüp gerçekleştirilecektir. Bu nedenle; gizlilik derecesi olmayan toplantılar halka açık olacaktır. Bu toplantılar, katılıma ve izlemeye uygun fiziksel mekânlarda gerçekleştirilecek ve önceden halka duyurulacaktır. Toplantı sonuçları ve alınan kararlar halka ilan edilecek ve isteyenlerin istifadesine basılı olarak sunulacaktır.
Kamu hizmetlerinin belirlenmesinde, yürütülmesinde ve denetlenmesinde, sivil vatandaşların taleplerinin aktarabilecekleri ve ekleyebilecekleri etkili ve sürekli bir mekanizma oluşturulacaktır. Bunun sonucunda yapılan ortak çalışmalara katılan vatandaş, kendisini yönetimin bir parçası olarak görmeye başlayacak, halkın bilgilendirildiği ve katıldığı kararların uygulanması kolaylaşacaktır.
IV-FİZİKİ DÜZENLEMELERİN YAPILMASI
Madde 15- Kamu binaları vatandaşların kamu hizmetini en rahat ve hızlı bir biçimde alabileceği şekilde düzenlenecektir. Bu Kapsamda;
a) Mümkün olan bütün binalarda mevcut oda sistemine dayalı çalışma düzeni değiştirilecek ve odalar birleştirilerek çalışma düzeni; motivasyon, denetim ve verimi artırmak amacıyla yönetici ve personelin bir arada çalıştığı “Salon Sistemi”ne göre düzenlenecektir.
Bu yolla fiziki mekân en iyi şekilde değerlendirilerek iş akım düzeni uygun olarak kullanılabilecek, vatandaşın başvuruları tek bir mekânda cevaplandırılması sağlanacaktır. Daha da önemlisi personelin denetimi, gözetimi ve oto kontrolü etkili bir şekilde sağlanabilecektir. Vatandaşın gözü önünde cereyan eden iş akımı, güveni artıracak, zaman kayıpları asgariye indirilecektir. Yapımı planlanan yeni hizmet binalarının projelerinde de, belirtilen husus göz önünde bulundurulacaktır.
b) Tüm görevlilerin dağılımı ve yerleştirilmeleri başvuru sahibinin ihtiyaçlarına göre yapılacaktır. Vatandaşla doğrudan temasta bulunacak tüm masalar alçak banko sistemine göre yeniden düzenlenecek ve vatandaşın bu masa önünde kendisine ayrılan koltukta oturarak işlemini yürütmesi sağlanacaktır.
c) Vatandaşa yönelik hizmetlerin yapıldığı salonlarda, ihtiyaç halinde “Elektronik Numaratör” makineleri konularak, vatandaşların hızlı, adil ve çağdaş bir şekilde hizmet alması sağlanacaktır. Bu sistem aynı zamanda başvurularla ilgili her türlü sayısal analizlerin yapılabilmesine de katkı sağlayacaktır.
d) Kurum girişlerinde birimlerin yerleşimlerini gösteren kat planı hazırlanacaktır. Kurum binasındaki tüm odalara numaralar verilerek, birimlerin tabelaları standart hale getirilecek ve tüm birimleri gösterir yön tabelaları konulacaktır.
e) Başvuru sahiplerinin işlemlerinin her aşamasında kısa süreli de olsa beklemeleri gerektiğinde kullanmaları için bekleme üniteleri hazırlanacaktır. Bekleme bölümleri, bina ana giriş katında ve mümkün olan her birimde oluşturulacaktır. Bekleme ünitelerinin insan ihtiyaçlarına uygun şekilde tesisi, başvuru sahipleri işlemlerinin gerçekleştirilmesini her aşamada izleyebilecekleri için vatandaş odaklı hizmet kültürü anlayışının önemli bir uygulaması olacaktır.
f) Kamu hizmetlerinin üretiminde ve sunumunda zaman israfına, işe yoğunlaşma güçlüğüne, dağınıklığa, verim düşüklüğüne ve özel işlerin resmi birimlerden yürütülmesine neden olan “çalışma mekânında ziyaret” uygulamasına son verilecektir. Ziyaretler için zaman ve mekân sınırlamasına gidilerek ziyaret saatleri belirlenecek, bu saatlerdeki ziyaretler için çalışma mekânından ayrı bir “Ziyaretçi Odası” düzenlenecektir.
g) Yukarıda sayılan tedbirlere ek olarak Kamu Kuruluşları, yürüttükleri hizmetlerin niteliğine göre daha hızlı, kaliteli ve etkin bir biçimde yürütülmesi için yeni tedbirler geliştirecek ve uygulamaya koyacaklardır.
V-İZLEME, DEĞERLENDİRME VE DENETİM
Programın Etkilerinin Sürekli İzlenmesi
Madde 16- Program uygulamaları tek yönlü bir icraat olarak yürütülmeyecektir. Bu çerçevede kurum içerisinde internet, anket formu ve benzeri yöntemleri kullanarak personele ve iş sahiplerine yönelik olarak sürekli anket çalışması yapılacak ve sonuçları kamuoyuna duyurulacaktır. Ayrıca il genelinde valilik tarafından kamu hizmetlerine yönelik olarak kamuoyu yoklaması yapılacaktır. Bu uygulama iki alanda sürdürülecektir. Birinci alan, kamu görevlileri alanı olup, bu alanda programı icra edecek olanların program uygulamaları ile ilgili olarak değerlendirmeleri belirlenecektir. İkinci alan, vatandaşın oluşturduğu alandır ve bu alanda da halkın Kamu Hizmetleri ile ilgili görüşleri belirlenecektir.
Performans Ölçümü ve Denetimi
Madde 17- Belirlenen hedeflere ve konulan kriterlere yönelik olarak, hizmetlerde sağlanan hız, kalite, tasarruf, verimlilik, etkinlik ve vatandaş memnuniyetini ölçmek amacıyla; bütün birimler, kendi kurum ve personelini kapsayan bir performans ölçüm sistemi geliştirip uygulayacaklardır. Her birim yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak dönemsel “Performans Ölçüm Raporları” düzenleyerek kamuoyuna açıklayacaktır.
Ayrıca bu programa dâhil kamu kurum ve kuruluşlarının iş ve işlemlerinin Valilik tarafından denetiminde performansa dayalı denetim sistemine geçilecektir. Bu amaçla performans denetim kriterleri geliştirilecek, denetime tabi kişi ve kurumlar için “Performans Denetim Raporları” düzenlenecektir. Bu raporlardan kuruluşa ait olanlar kamuoyuna açıklanacak, yöneticiler hakkında düzenlenenler ise terfi ve atamalarında birinci derecede dikkate alınacaktır.
Çalışmaların İzlenmesi
Madde 18- Uygulamaların İl düzeyinde eş güdüm içerisinde yürütülmesini sağlamak üzere, çalışmalar İl Planlama ve Koordinasyon Müdürlüğü tarafından koordine edilecek olur program dâhilinde gerçekleştirilen uygulamalar, karşılaşılan sorunlar ve elde edilen sonuçlar her ay yapılan Aylık Değerlendirme toplantılarında değerlendirecektir. Bu doğrultuda, aylık toplantılar öncesinde bu genelge kapsamında yapılan çalışmalar ile ilgili olarak hazırlanacak raporlar Valilik İl Planlama ve Koordinasyon Müdürlüğü’ne gönderilecektir.